문서 검색 알고리즘

헬프센터가 제공하는 콘텐츠 검색 알고리즘에 대해 소개합니다.

원문 : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/211317328-About-Help-Center-end-user-search

사용자가 헬프 센터에서 검색어를 입력하면 검색 알고리즘을 통해 가장 관련성이 높은 결과의 문서를 찾고 순위를 결정합니다.관련 정보(snippet)은 문서 또는 커뮤니티 게시물의 내용을 기반으로 작성되며, 검색 결과가 키워드 강조 표시와 함께 최종 사용자에게 표시됩니다.

예) '가격' 검색어로 검색한 경우

검색 관련성 점수에 대한 이해

검색 결과는 관련성 점수를 기반으로 점수가 높은 순서대로 사용자에게 표시됩니다.

관련성 점수는 필드 점수 당 가중치로 표시됩니다.

• 문서의 제목의 일치도 (다른 필드보다 가중치가 높음)
• 레이블의 일치도 (본문보다 가중치가 높음)

관련성 점수는 다음 요소를 고려한 텍스트 분석 프로세스의 영향을 받습니다

• Exact match - 검색어와 정확하게 일치하는 경우.  아래 stemmed match 보다 높음.

• Stemmed match - stemming 이후의 일치하는 경우, 예를 들어 단수형을 검색했을 때 복수형을 제거하고 일치하는 경우.

• Term frequency - 단일 필드에서 반환 된 일치 항목 수. 반복횟수가 많을 수록 점수가 올라갑니다.

• Field length - 짧은 필드의 일치도가 긴 필드의 결과보다 높습니다. 예를 들어 한 단어 검색을 사용하는 경우 한 단어 제목과 일치하며 단어가 많은 긴 기사 제목의 경우보다 높은 점수를 얻습니다.

• Proximity boost - 모든 검색어가 같은 필드에서 가까워 질 때 점수가 올라갑니다. 예를 들어 모든 검색어가 기사 제목에 포함되어 있으면이 단어를 근접하여 배치하고 결과의 관련성을 높입니다.

• Query length - 하나 및 두 단어 쿼리의 경우 알고리즘은 모든 검색 단어와 일치하는 문서 만 반환하지만 긴 쿼리의 경우 검색 단어의 일부가 누락 될 수 있습니다. 3 또는 4 단어 쿼리의 경우 한 단어가 누락 될 수 있습니다

• 전체 수량 및 일치도 관련 결과

검색 결과의 향상에 대한 이해

텍스트 분석 이외에도, 문서 또는 포스트에 대해 아래와 같이 특별 가중치를 두고 있습니다.

• 문서 투표 - 최종 사용자가 도움이 된다고 투표한 문서.

• 레이블 (Guide Professional) - 레이블은 관련 점수에 영향을 줄 수 있는 요소입니다. 레이블을 잘 활용하여 검색 결과에 균형을 맞출 수 있습니다. 

검색 결과에 포함되는 콘텐츠

헬프 센터에서 검색을 하는 경우 모든 지식창고(FAQ) 문서와 커뮤니티 내용을 검색합니다. 

아래와 같은 경우는 검색되거나 그렇지 않을 수도 있습니다. 

• 제한된 콘텐츠 - 권한을 가지고 있는 사람이 검색한 경우에만 결과가 나타납니다. Learn more about restricting Community and Knowledge base content.

• 새로운 콘텐츠 - 새로 추가되거나 업데이트된 문서는 인덱스 후 검색까지 수 분이 소요됩니다. 

• 코멘트 - 지식창고 문서 및 포스트 코멘트는 헬프 센터 검색 결과에 포함됩니다. 

• 첨부 파일- 헬프 센터 검색 결과에 포함되지 않습니다.

Note: 내 활동에서 검색하는 경우, 접속이 가능한 티켓으로 제한됩니다. 문서는 검색하지 않습니다.

최종 사용자를 위한 검색 경험 향상 시키기 

Support Professional 또는 Enterprise 플랜을 사용자는 리포트() 메뉴를 통해서, 지난 30일의 검색어에 대한 분석이 가능합니다. 각 검색어에 대한 검색 횟수, 반환 된 검색 결과의 수 및 유형, 클릭 연결 및 취해진 다음 조치를 볼 수 있습니다.

검색 분석을 통해 고객이 무엇을 찾고 있는지, 어디에 답을 찾지 못했는지 파악할 수 있습니다. 최종 사용자의 성공적인 검색을 위해 검색 데이터를 분석 한 다음 검색 결과 및 지식 기반 콘텐츠 개선등의 조치를 취할 수 있습니다.

감사합니다.