미세조정 : 당신의 서포팅에따라 Insight 보고서는 정해집니다. – z3nhirotest Korean

이 미세 조정 세션에서는 아래의 지원 문제 및 기타 사항을 달성하는 데 도움이되는 데이터 및보고 방법을 살펴 보겠습니다.

고객의 모든 부문에 큰 도움을주십시오.
지원 비용을 발생시키는 문제를 파악하십시오.
능동적 인 메시징으로 잠재적 인 문제가 발생하기 전에 식별하고 예방하십시오.

Missy는 고객 성공 팀의 데이터 분석가입니다. 그녀는 통찰력 발사 중 제품 챔피언이었던 Support에서 Success에 왔습니다. Missy는 고객과 협력하여 지원 조직에 대한 강력한 측정 지표를 만드는 것을 좋아합니다.

모든 Fine Tuning 시리즈 토론을 참조하십시오 .

통찰력을 얻는 방법

Zendesk Insights는 데이터를 더 잘 이해할 수있게 해주는 비즈니스 인텔리전스 (BI) 플랫폼입니다. Insight는 고객 서비스보고를위한 베스트 프랙티스를 기반으로 설계된 사전 제작 된 대시 보드와 함께 Zendesk 사용자 정의 필드에 저장하는 비즈니스 데이터를 반영하도록 완벽하게 사용자 정의 된 대시 보드를 작성할 수 있도록합니다. Insights를 사용자 정의하는 방법을 이해하면 고객 서비스 활동을 유지, 갱신 및 수익과 같은 매력적인 비즈니스 성과에 연결하여 귀하에게 힘을 실어줍니다. 통찰력은 GoodData에 의해 제공 됩니다.

이 미세 조정 세션에서는 고객 서비스 데이터에 더 많은 컨텍스트를 추가하는 세 가지 방법에 중점을 둘 것입니다. 보고서를 작성하는 방법에 대한 자세한 지침이 제공됩니다.

지원 운영 개선,
어떤 드라이브가 비용을 지원하는지 알아보십시오.
적극적인 고객 참여를 통해 잠재적 인 문제 완화
이 예제는 Zendesk 통찰력 커스터마이징 백서에서 가져온 것입니다 .

맞춤 보고서를 만들기 전에 먼저 기본 GoodData UI로 이동하는 것이 좋습니다 .

임원은 전체 고객 기반에 대해 고품질의 비용 효율적인 지원 경험을 유지하기 위해 지원 작업에 대한보다 자세한 그림이 필요하다는 것을 알고 있습니다. Obscura의 지원 운영 팀이 Insights를 사용하여 주요 고객 세그먼트에서 지원 실적을 모니터링하는 방법부터 살펴 보겠습니다.

*이 기사에서 논의 된보고 기술은 실제 고객 사례에 기반합니다. 그러나 Camera Obscura라는 회사는 완전히 구성되어 있습니다.

파트 1, 오전 8시 : 모든 고객 세그먼트에 대한 큰 지원 제공

Obscura의 고객이 새로운 카메라를 구입할 때, 그들은 변화의 좋은 덩어리를 소비합니다. 일부 고객은 결혼식이나 야구 경기와 같이 영향력이 적은 소풍으로 만 새 장난감을 가지고 있지만 다른 사람들은 산허리 또는 바다 절벽에서 사진을 찍는 것을 좋아합니다. Obscura는 카메라가 손상 될 수있는 다양한 수준의 위험에 직면하기 때문에 Obscura는 두 가지 보증 계획을 제공합니다. 즉, 카메라의 손상을 보상하는 제한된 평생 보증과 액세서리를 포함하는 완전한 평생 보증입니다. 또한 보증을 구매하지 않기로 결정한 고객이 많습니다.

모든 고객이 적용 범위 수준에 관계없이 훌륭한 지원 경험을 갖기 위해 Obscura는 보증 유형별로 지원 KPI를 분류합니다. 요청자의 보증을 표시하는 사용자 정의 사용자 필드를 사용하여 다음 세 개의 보고서를 작성하는 것이 파이 조각입니다.

Obscura 고객 기반에 대한보다 명확한 그림이 즉시 나타납니다. 완전하고 한정된 보증 고객이 티켓 양의 90 % 이상을 운전합니다. Complete 커버리지 클레임은 평가하기가 쉽지만 제한된 커버리지 클레임은 미묘한 차이가있어 해결 시간이 극단적으로 48 시간이됩니다. 이에 대해 Obscura 지원 관리자는 제한 보증 청구 평가 프로세스를보다 효율적으로 수행 할 수있는 새로운 매크로를 개발하기위한 옹호론자를 모집했습니다. 고객 만족도는 특히 무보증 고객에 대한 변동적인 척도입니다. 왜? 옹호론자들은 반품이나 교환에 대한 고객의 요청에 대해 종종 "아니오"라고 말해야합니다. 대표적인 티켓 샘플을 통해 지원 관리자는 온라인 구매 프로세스 중 고객 팀의 기대치를보다 세 심하게 설정하기 위해 마케팅 팀과 협조했습니다.

이 보고서를보고 질문 할 수있는 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

제한된 보증을받은 고객의 티켓 해결 시간이 어떻게됩니까?
보증이없는 고객 (40 번째 주를 뺀)이 다른 2 개의 유료 요금제 보다 만족스러운 이유는 무엇 입니까?
최저 응답 시간을 갖는 무보증 플랜에 대해 어떻게 생각합니까? 이것에 대한 이유가 있습니까?
우리가받는 티켓의 50 %가 완전 보증 고객으로부터 오는 이유는 무엇입니까?

가능한 조치 :

드릴 인을 사용하여 Plan by Plan (티켓 볼륨 별 계획) 의 Complete (완료) 범주에 대한 About (정보) 필드 를 검토 하여 VIP 고객에게 제대로 전달되지 않은 특정 주제가 있는지 확인하십시오. 여기에서이 분야의 상급 수준의 상담원 교육을받을 수 있으며, 일반적인 주제를 왜곡 시키거나, 문서를 지식 기반에 추가하여 셀프 서비스를 향상시킬 수 있습니다.
드릴 다운하려면 보고서로 이동하고 구성 표시 패널을 클릭합니다.

드릴 인 패널에서 "정보"를 선택하고 적용을 클릭하십시오.

이 티켓이 지원 그룹에 걸려 있는지 확인하고 적절하게 조치를 취하기 위해 _by _Ticket Group _ (마지막 글 머리표와 동일한 프로세스)를 계획하여 _Median Support Times로 이동하십시오.
더 많은 사람들 고용
다른 전문 분야 그룹에 상담원 재 할당
문서 및 교육 향상

레시피보고하기

이 대시 보드를 복제하려면 3 개의 별도 보고서를 만들어야합니다. 또한이 제조법에서는 Warranty 라는 사용자 정의 사용자 필드를 사용합니다 . 다음은 사용자 지정 필드를 만드는 것과 관련된 보고서 작성법 의 예입니다 . Obscura는 고객의 보증 구매 정보를 사용자 프로필 페이지로 보내주기 위해 Zendesk API를 사용했습니다.

성분 :

'계획'에 대한 1 개의 사용자 정의 사용자 필드
3 가지 새로운 통계 보고서

사용자 정의 사용자 필드 추가

사이드 바에서 관리 아이콘 ()을 클릭 한 다음 관리> 사용자 필드를 선택하십시오.
사용자 정의 필드 추가를 클릭하고 사용자 정의 드롭 다운 목록 옵션을 선택하십시오. 그것을 보증 과 같은 것으로 부르십시오 . 자세한 내용 은 사용자 지정 티켓 필드 추가를 참조하십시오 .
사용자 정의 필드를 만든 후에는 사용자 정의 필드를 사용하는 티켓을 생성해야합니다. 다음 인사이트 싱크가 끝나면 (전문가 고객을 위해 매일, 엔터프라이즈 용 매시간) 필드가 Insights 프로젝트에 속성으로 추가됩니다.

GoodData로 이동

사이드 바에서보고 아이콘 ()을 클릭 한 다음 통계 탭을 클릭하십시오.
패널의 오른쪽 상단 모서리에있는 GoodData 링크를 클릭 한 다음 보고서> 보고서 작성을 선택하십시오.

이제 보고서 작성을 시작할 준비가되었습니다!

플랜 별 보고서 # 1 티켓 양

뭐

# 티켓

방법:

계획 유형 (사용자 지정 조직 필드)

필터

최근 6 주 / 주 (티켓 생성)
값 목록 (날짜 범위 포함)에서 선택을 클릭하십시오.

속성으로 주 (월 - 일) / 년 (생성 된 티켓)을 클릭하십시오.
오른쪽 '플로팅 기간'을 선택하십시오.
텍스트 필드에 숫자 5를 입력하십시오.
적용을 클릭하십시오.

구성 패널

차트 유형 : 누적 막대 그래프

보고서 # 2 계획 별 중간 지원 시간

뭐

처음 회신 MDN을
최대 해상도 시간 mdn

방법

계획 유형 (사용자 지정 조직 필드)

필터

지난 6 주
값 목록 (날짜 범위 포함)에서 선택을 클릭하십시오.

속성으로 주 (월 - 일) / 년 (생성 된 티켓)을 클릭하십시오.
오른쪽 '플로팅 기간'을 선택하십시오.
텍스트 필드에 숫자 5를 입력하십시오.
적용을 클릭하십시오.

구성 패널

보고서 스타일 : 막대 그래프

보고서 # 3 계획 별 만족도

뭐

만족도 (기본 제공 측정 항목)

방법

주 (토 - 일) / 년 (이벤트)
계획 유형

필터

지난 6 주
값 목록 (날짜 범위 포함)에서 선택을 클릭하십시오.

속성으로 주 (월 - 일) / 년 (이벤트)를 누릅니다.
오른쪽 '플로팅 기간'을 선택하십시오.
텍스트 필드에 숫자 5를 입력하십시오.
적용을 클릭하십시오.

구성 패널

보고서 스타일 : 선 그래프

파트 2, 오전 11시 : 달러 지원은 어디에 있습니까?

첫 번째 보고서에서 우리는 해결 시간 및 만족도와 같은 지원 결과를 살펴보고이를 이해하기 위해 구성 요소로 분해했습니다. 산출물에 대한보고는 필요하고 훌륭하지만 매우 효과적이지는 않습니다. 산출물은 지원 운영을 변경할 위치를 알려주지 않습니다.

입력은 다릅니다. 지원 프로세스로 들어가는 리소스와 워크로드를 분해하면 즉각적인주의가 필요한 비즈니스의 특정 영역을 밝힐 수 있습니다. 지원 팀은 구매주기가 끝나면 고객을 끌어 들이기 때문에 상호 작용에는 제품 디자인에서 고객 교육에 이르기까지 고객 경험에 영향을 미치는 다른 모든 팀에 대한 가치있는 피드백이 포함됩니다.

Obscura 는 About 이라는 사용자 정의 필드를 사용하여 각 지원 티켓을 주제별로 분류합니다 . 또한 시간 추적 응용 프로그램을 사용하여 요원이 티켓 작업에 소비하는 시간을 추적 합니다. 옹호자 급여는 레벨 1, 2 또는 3 지원 에이전트의 상태와 대략 일치하므로 고객 지원에 소요되는 비용을 계산할 수있는 사용자 정의 메트릭을 쉽게 생성 할 수 있으며이를 문제 유형별로 분류 할 수 있습니다. 아래의 보고서는 지원금이 지출되는 곳을 명확하게 보여주고, 다른 팀이 변경을 구현하여 지원 비용을 줄이는 영역을 강조 표시합니다.

즉시 가장 큰 비용 동인이 분명합니다. 모든 계층의 상담원이 보증 청구에 많은 시간을 보내고 있습니다. 이는 보증 요구가 고해상도의 시간을 견인한다는 위의 발견과 직접적으로 관련이 있으며 보증 처리 비즈니스 규칙을 개선하기 위해 논쟁의 여지를 더합니다.

Editor Pro 소프트웨어는 다음과 같습니다. 설치 및 업그레이드 프로세스 만으로도 분기당 지원 비용이 거의 $ 15K에 달하는 사용자 경험을 갖고 있습니까?

고객 교육 팀은 교육용 YouTube 시리즈에 대한 주제 아이디어를 누 빕니다. Obscura는 인물 사진 및 야간 사진에 대한 추가 지원을 요구하면서 고객 지원 비용을 절감 할 수 있습니다. 그것은 하나의 가격에 두 가지 큰 승리입니다!

몇 가지 질문 :

고객에게 설치가 왜 그렇게 어려운 점입니까?
왜 가장 기술적 인 팀이 과다 청구서를 처리하는 이유는 무엇입니까?
수많은 주장을 영속시키기 위해 렌즈와 카메라로 무엇이 진행되고 있습니까?

가능한 조치 :

제품에 설치 문제를 가져 오십시오.
에이전트 설치 교육 강화
회계 팀이 청구 문제를 처리 할 자리를 추가하십시오.
Tier 1 팀원에게 이미지 내보내기에 대한 교육을 제공합니다.

레시피보고하기

이 제조법은 Zendesk 마켓 플레이스의 유용한 응용 프로그램과 GoodData 플랫폼의 창의적인 응용 프로그램을 결합하여 백만 달러 질문에 대한 답변을 제공합니다. 지원 비용 원동력은 무엇입니까?

성분 :

정보 라는 1 개의 사용자 지정 티켓 필드
시간 추적 앱
시간을 추적하는 1 개의 사용자 정의 메트릭
그룹의 시간을 추적하는 3 가지 맞춤 측정 항목
고객 지지자를위한 시간당 지불 비율
1 개의 새로운 통계 보고서

사용자 정의 필드 추가

사이드 바에서 관리 아이콘을 클릭 한 다음 관리> 티켓 필드를 선택하십시오.
사용자 정의 필드 추가를 클릭하고 사용자 정의 드롭 다운 목록 옵션을 선택하십시오. 같은 호출 에 대해 .
자세한 내용 은 사용자 지정 티켓 필드 추가를 참조하십시오 .

사용자 정의 필드를 만든 후에는 사용자 정의 필드를 사용하는 티켓을 생성해야합니다. 다음 인사이트 싱크가 끝나면 (전문가 고객을 위해 매일, 엔터프라이즈 용 매시간) 필드가 Insights 프로젝트에 속성으로 추가됩니다.

시간 추적 앱을 설치하고 시간을 추적 할 수있는 맞춤 측정 항목을 만드십시오.

다운로드 및 시간 추적 애플 리케이션을 여기에 설치 하십시오 .
사이드 바에서보고 아이콘 ()을 클릭 한 다음 통계 탭을 클릭하십시오.
이 조리법 의 지침에 따라 Total Time Spent (TTS)라는 측정 항목을 개발하십시오.

최종 측정 항목은 다음과 같습니다.

세 개의 맞춤 측정 항목을 만들어 그룹의 시간을 추적하십시오.

이 측정 항목을 사용하여 TTS 측정 항목을 사용하는 세 가지 측정 항목을 만듭니다.

먼저 관리> 측정 항목> 측정 항목 생성으로 이동하십시오.
맞춤 측정 항목을 클릭합니다.
다음 측정 항목을 만듭니다.
시간당 비율과 속성 값 (예 : 20> 21, Tier 1> Tier 2) 만 변경하여 이와 같은 메트릭을 두 개 더 만듭니다.

보고서 # 1

패널의 오른쪽 상단 모서리에있는 GoodData 링크를 클릭 한 다음 보고서> 보고서 작성을 선택하십시오.
세 가지 맞춤 측정 항목을 사용하여 보고서를 작성하십시오.

뭐

Tier 1 $
Tier 2 $
Tier 3 $

* 위의 단계에서 만든 세 가지 맞춤 측정 항목입니다.

방법

필드 정보

필터

마지막 분기

값 목록 (날짜 범위 포함)에서 선택을 클릭하십시오.
특성으로 Quarter / year (Ticket Created)를 누르십시오.
오른쪽 '플로팅 기간'을 선택하십시오.
지난 분기 선택
적용을 클릭 하십시오.

구성 패널

보고서 스타일 : 막대 그래프

최종 제품

3 부 2 pm : 문제가 발생하기 전에 예방하십시오.

중요한 제품 라인을 전면적으로 변경하면 고객 기반을 통해 혼란의 물결이 생길 수 있습니다. 당연히이 회사는 혼란과 고통을 가로막는 지원에 의존합니다. 과거에는 팀원들이 티켓이 흘러 들어올 때까지 행동하기를 기다렸습니다. 질문과 불만의 맹공을 빗나갔습니다. 지원 비용은 기념비적이며 고객 만족도는 항상 영향을받습니다.

더 좋은 방법이 있다면? 고객을 놀라게하는 대신 대리인에게 티켓 양의 폭발로 인해 버클로 달려가도록 요청하고 지원 KPI를 끌어 올리면 고객의 기대치를 관리하고 전환을 통해 지원하여 프로세스에서 큰 만족도 점수를 획득 할 수 있습니다. ?

바로 Obscura의 지원 팀이 한 일입니다. 소프트웨어 팀이 다음 버전의 Editor Pro 소프트웨어 출시를 발표했을 때 지원 관리자는 Proactive Ticket App *을 사용하여 사전에 고객에게 알린 캠페인을 실행했습니다. 고객을 대신하여 작성한 티켓에는 전환에 대한 전체 설명, 고객이 취해야 할 필수 조치 및 질문이있는 티켓에 대한 공개 초대장이 포함되었습니다. 캠페인의 성공을 모니터링하기 위해 통계 대시 보드를 만들었습니다. 엔지니어링 팀이 마침내 전환 할 때, 지원 팀은 영향을받은 대다수 고객에게 이미 도달했다고 확신했습니다.

* 우리는 Proactive Tickets App을 좋아하지만 적극적으로 개발중인 Zendesk Labs 프로젝트입니다. Zendesk에서 공식적으로 지원하지 않습니다.

이러한 보고서를 바탕으로 지원 관리자는 영향을받는 고객 중 80 % 이상이 이미 참여한 것을 볼 수 있습니다.

34 %의 티켓이 해결됨 - 이는 적극적 참여에 응답하고, 지원 에이전트가 도움을주고, 해결되지 않은 문제를 해결 한 고객의 비율을 나타냅니다.
티켓의 28 %가 대기 중입니다. 이 티켓 뒤에있는 고객은 지원과 지속적인 대화를하고 있으며 지금까지 필요한 모든 정보를 받았습니다.
티켓의 19 %는 Open입니다. 이 고객은 상담원의 답변을 기다리고 있기 때문에 위험합니다.
19 %는 새로운 것입니다. 이것은 매우 문제가 있습니다.이 고객은 도움을 요청하기 위해 답장을 보내고 있지만 티켓은 아직 지정되지 않았습니다.

또한 지원팀은 총알 차트를 사용하여 고객 만족도 목표를 설정함으로써 사전 예방 적 캠페인에서 제공하는 고객 경험의 질을 모니터링 할 수 있습니다. 위의 차트는 팀이 95 % 만족이라는 목표를 달성하지 못했음을 보여줍니다. 캠페인이 끝난 후 관리자는 만족도 조사 의견을 조사하여 사전 예방 적 경험을 개선하는 방법에 대한 피드백을 얻을 수 있습니다.

또한 긴 상담원 / 고객 대화에서 어떤 티켓이 빠져 있는지 추적 할 수 있습니다. 많은 의견은 만족스럽지 못한 고객의 선행 지표가 될 수 있습니다.이 보고서를 시추하여 시니어 옹호자에게 에스컬레이션을위한 위험도가 높은 티켓을 찾으면 관리자는 나쁜 만족도를 피할 수 있습니다.

이 보고서를 볼 때 우리가 묻는 질문은 다음과 같습니다.

보류중인 티켓이 왜 그렇게 많습니까?
7 명의 대리인 의견으로 37 장의 티켓을 어떻게 처리합니까?
왜 고객 중 거의 20 %가이 메시지를 보지 못했습니까?

가능한 조치 :

EOL 티켓을 처리하도록 지정된 상담원을 늘립니다. 이것은 열려있는 표의 수를 제시하는 것을 도울 것입니다
고객에게 EOL을 알려주는 진전을 이루십시오. 이는 아직 티켓을 개봉하지 않은 고객의 19 %를 해결하는 데 도움이됩니다. - VIP 고객의 경우 고객에게 직접 계정 관리자를 연결하십시오
만족도 점수를 조사하여 항공권 만족도가 EOL 또는 지원 수준의 불만으로 인한 것인지 여부를 판단합니다.
지원 담당자와 협의하여 7 가지 이상의 상담원 의견으로 티켓을 해결합니다.

이 보고서 작성

성분

1 개의 사용자 정의 사용자 필드
고객 목록 1 개
사전 발권 캠페인
1 맞춤 메트릭을 사용하여 사전 행동 티켓 캠페인에서 생성 된 태그를 쿼리합니다.
_Satisfaction 조사에 대한 목표를 정의하는 1 개의 사용자 정의 메트릭 _report
3 가지 새로운 통계 보고서

사용자 정의 필드 추가

이 시나리오에서 Obscura에는 Editor Pro 라는 사용자 정의 확인란 필드가 있습니다. 고객이이 소프트웨어를 가지고 있으면 확인란이 선택됩니다. 그들은이 체크 박스를 사용하여 누가 사전 티켓을 받을지 결정합니다. 먼저이 사용자 정의 필드를 설정하는 단계를 살펴 보겠습니다.

사이드 바에서 관리 아이콘 ()을 클릭 한 다음 관리> 사용자 필드를 선택하십시오.
사용자 정의 필드 추가를 클릭하고 사용자 정의 확인란을 선택하십시오.
자세한 내용 은 사용자 지정 티켓 필드 추가를 참조하십시오 .
사용자 정의 필드를 만든 후에는 사용자 정의 필드를 사용하는 사용자를 생성해야합니다.
다음 인사이트 싱크가 끝나면 (전문가 고객을 위해 매일, 엔터프라이즈 용 매시간) 필드가 Insights 프로젝트에 속성으로 추가됩니다.